Как государство следит за нами в соцсетях, или что такое «инцидент менеджмент»?

Наверняка пользователи соцсетей видят – это особенно заметно в последнее время, – как под негативными комментариями обычных граждан появляются ответы с официальных аккаунтов органов власти. Оказывается, чиновники сидят в соцсетях не просто по собственному желанию, а их действия подчиняются определенным правилам.

Система «Инцидент менеджмент» была запущена в России в 2018 году, в Чувашии – в прошлом. Недавно на одной из планерок в мэрии о ней заговорил Ладыков. Ранее про нее, как о механизме прямой коммуникации власти и граждан, упоминал президент Владимир Путин.

Мы решили выяснить, что это такое, и вопросы привели нас в администрацию главы Чувашии.

Как это работает?

–  Многие люди плохо представляют, что такое «инцидент-менеджмент». Они думают, что это сайт, страничка или почтовый ящик, куда можно направлять жалобы. На самом деле – это система мониторинга. То есть некая программа, которая мониторит основные социальные сети: «ВКонтакте», «Одноклассники», «Instagram», «Facebook» и «Twitter», – рассказывает начальник информационно-аналитического управления администрации главы региона Михаил Вансяцкий.

Программа по определенным ключевым словам находит в соцсетях негативные сообщения, касающиеся власти. Например, люди жалуются: «сегодня у нас отключили горячую воду, когда же это прекратится?», «стою на остановке, а транспорт не ходит» и так далее.

Жалоба отправляется куратору системы «ИМ» в определенном регионе. В Чувашии таких кураторов пока два: один находится в администрации главы республики, другой – в Миниформполитики. По словам Вансяцкого, работа эта сейчас никак не регламентирована, отдельно не оплачивается и по сути является общественной нагрузкой. При этом она достаточно трудоемкая.

За день может приходить от 100 до 150 жалоб.

Далее куратор переправляет жалобу в тот муниципалитет (а большинство жалоб связано с работой местных чиновников), где появилась проблема и откуда человек, ее описавший. В каждом муниципалитете есть ответственный за работу в системе, который должен подготовить ответ в течение 24 часов. Куратор его согласовывает, и ответ публикуется в соцсетях.

Если человек получил ответ чиновника и написал что-то типа: «спасибо, я удовлетворен», «инцидент» считается закрытым. Если человек никак не реагирует, «инцидент» автоматически закрывается через три дня с формулировкой: «ответа нет». Если же пользователь продолжает выражать недовольство, то работа с ним продолжается. В итоговом рейтинге это идет в минус властям. При этом встречаются и сообщения, не требующие ответа: «все кругом козлы, всех долой!».

– Есть проблемы, которые можно решить быстро: убрать снег, залатать яму во дворе. Есть долгоиграющие – люди просят построить школу или детский сад. Тогда ответ дается с более обтекаемыми формулировками, потому что по-другому чиновники и не могут ответить. Чтобы решить такой вопрос, потребуются годы. И от недовольства людей тут уже никуда не денешься, – отмечает Вансяцкий.

Кто больше?

За прошлый год система зафиксировала более 9,5 тысяч «инцидентов» в Чувашии. Лидером среди сообщений стали жалобы на дороги, то есть их отсутствие, неудовлетворительное качество или содержание – это 2 281 «инцидент». На втором месте – благоустройство (уборка снега, мусор, ямы во дворах, парковки, состояние детских площадок) – 2 099 сообщений. На третьем – работа общественного транспорта – 1 904 сообщений.  Большинство жалоб в прошлом году касалось проводимой в Чебоксарах транспортной реформы. Еще один крупный блок проблем – жалобы на ЖКХ – 1 275 сообщений. Далее идут проблемы с образованием, вывозом мусора, экологией и здравоохранением. Но здесь жалоб оказалось в разы меньше, чем по первым четырем блокам вопросов.

Ответ получен, а потом?

Чтобы ускорить работу, сотрудники муниципалитетов получают прямой доступ к системе, и сами видят «инциденты». Но при этом начинает страдать качество ответов. Иногда ответы бывают похожи на отписки. В других случаях пользователю, например, отправляют ссылку на закон для самостоятельного поиска ответа на свой вопрос. Между тем они должны быть простыми, без канцеляризма, то есть разговаривать с людьми на нужно их языке.

Впрочем, то, что ответ от чиновника получен, еще не означает, что проблема людей будет решена.

На сегодня единственным критерием, сделано ли то, что местные чиновники пообещали в соцсетях или нет, является отсутствие жалоб от человека.

Иными словами, «инцидент менеджмент» достаточно успешно работает на то, чтобы снизить «градус недовольства», но пока не дорабатывает по части практического применения. «Сейчас у нас нет возможности отслеживать эти вещи», – объясняет Вансяцкий.

По его словам, необходим нормативный документ, который регламентировал бы работу органов власти с сообщениями из открытых источников. А после принятия регламентов нужны стандарты и обученные люди, умеющие работать с соцсетями.

По имеющейся информации, в ПФО осталось лишь два региона, где работа в системе «инцидент менеджмент» ведется практически на общественных началах. Это Чувашия и Марий Эл. В то время как, например, в Башкортостане есть целое управление по социальным коммуникациям с 20 сотрудниками, которые занимаются ведением аккаунтов органов власти, в том числе и «инцидент менеджментом».

У нас же в республике пока доминирует такой подход: население итак должно знать, что власть о нем заботится. А если не знает, значит СМИ недорабатывают.