Минздрав выпустил пособие для врачей по вежливому общению с пациентами

Минздрав РФ разработал ряд рекомендаций для сотрудников больниц, как нужно вежливо общаться с пациентами. Документ опубликован на сайте Центрального научно-исследовательского института организации и информации здравоохранения. В нем прописаны фразы, от которых медикам рекомендовано отказаться.

Так, авторы пособия не советуют сотрудникам кол-центров больниц использовать так называемые «фразы-провокаторы». К ним относятся обращения «девушка», «женщина», «мужчина», «молодой человек». Вместо них к пациенту рекомендуется обращаться по имени или использовать нейтральное «скажите, пожалуйста».

Ошибкой в общении с пациентами названы следующие фразы, которые могут спровоцировать конфликт:

• «не знаю, кто вам такое сказал»;
• «а мы-то здесь при чем?»;
• «вы меня, конечно, извините, но»;
• «вы что-то путаете»;
• «вы меня не слышите»;
• «что вас еще не устраивает?»;
• «это же не я вас неправильно проконсультировал (а)»;
• «ваша проблема» (нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией»);
• «не могу» («не можем»).

Также медработникам нельзя использовать уменьшительно-ласкательные слова и «фразы, возлагающие вину на пациента». В то же время врачам рекомендовано пояснять свою мысль иными словами.

Авторы пособия обращают внимание на то, что медики должны всячески способствовать решению проблемы, а не демонстрировать безучастность и безразличие, а также отказаться от оценочных суждений, завуалированных и прямых оскорблений пациента.