Современные тенденции развития контакт-центров: популярные технологии

Контакт-центры находятся на активном уровне развития. Этому способствуют различные инновационные технологии. Сегодня подобные компании нацелены на максимальное взаимодействие с клиентами посредством неголосовых каналов связи. Сотрудники отрасти стараются максимально улучшить качество сервиса. Помогают в этом облачные решения. Благодаря их использованию удается не только наладить эффективные альтернативные средства общения, но и существенно снизить расходы.

Еще одной неотъемлемой составляющей функционирования контакт-центров являются мессенджеры. Они обеспечивают возможность мгновенно обмениваться сообщениями. Эксперты применяют различные проекты данного типа сюда входят продукты проверенных известных разработчиков и новые каналы коммуникаций. Такие технологии внедряются представителями малого, среднего и даже крупного бизнеса.

Специалисты утверждают, что наладить высокое качество общения с клиентами можно, сделав его максимально удобным и комфортным. Чтобы достичь заданных целей, современные контакт-центры проводят серьезную аналитическую работу. Проблемы отрасли и инновации обсуждаются на тематических мероприятиях. К числу таковых относится крупная ежегодная выставка-форму Call Center World Forum. В последней ccwf 2018 принимала участие крупная компания CTI. Представители последней рекомендуют применять персонализированный подход к клиентам.

Любой современный калл-центр имеет существенные неиспользуемые ресурсы. Они представлены массивами необработанных данных, которые изолированы и рассосредоточены в разных подразделениях. Чтобы обеспечить их эффективное применение, предупредить потерю ценной информации, необходимо применять средства автоматизации.

К 2020 году существенно измениться роль операторов контакт-центров. Они практически полностью перестанут использовать голосовые каналы связи, перейдя на социальные сети, мессенджеры и прочие системы. Первые будут актуальны исключительно при решении сложных вопросов, где невозможно обойтись без «живого» общения. Такой подход поможет сократить расходы, ведь исчезнет необходимость в подготовке операторов высокого класса.
Менее востребованными станут многоканальные системы, распространенные сегодня. В будущем на смену им придут омниканальные решения. Их особенностью является тесная интеграция с абонентами. Благодаря им можно объединить и голосовые каналы, и мессенджеры, и другие коммуникационные инструменты.